Như đã trình bày phần kết luận, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu là giải quyết được vấn đề nghiên cứu, mang lại ý nghĩa khi giúp ngân hàng Đông Á đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking hiện hữu của mình, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp cải thiện chất hơn nữa chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên do giới hạn về thời gian nghiên cứu nên đề tài cũng có một số hạn chế nhất định. Sau đây là các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo:
Số lượng mẫu nhỏ (182 mẫu) và phương pháp chọn là phương pháp thuận tiện phi xác suất, các đáp viên chưa thực sự quan tâm vào kết quả trả lời câu hỏi khảo sát nên độ chính xác của nghiên cứu không cao, vấn đề nghiên cứu này không mới nhưng kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thấy chỉ có Cronbach Alpha của hai thành phần tính hiệu quả và độ tin cậy trên mức 0.7, các thành phần còn lại đều dưới 0.7, vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài là nên sử dụng mẫu lớn hơn với các phương pháp chọn mẫu có độ đại diện cao và chú trọng cách thức tiếp cận đối tượng khảo sát để thu thập được những thơng tin trả lời chính xác từ phía khách hàng.
Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân do vậy hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo là khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp, đối tượng có quy trình giao dịch trên Internet banking phức tạp hơn là khách hàng cá nhân.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đơng Á vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài có thể là khám phá mối quan hệ
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Internet banking với lòng trung thành và hành vi tiêu dùng tương lai.
Thang đo mà đề tài sử dụng là thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005), đây là một thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung với 7 thành phần hiệu quả, tin cậy, đáp ứng, bảo mật, phản ứng, bồi hoàn và liên lạc, nên 2 thành phần đáp ứng và bồi hồn thì khơng phù hợp trong đánh giá chất lượng Internet banking do vậy hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài là có thể sử dụng thang đo khác với thành phần thang đo phù hợp hơn cho dịch vụ Internet banking.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010). Đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 phát hành
tháng 8/2010, trang 20-28.
2. Hồ Diễm Thuần (2012). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi
nhánh Đà Nẵng, Báo có hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần 8 Đại
học Đà Nẵng.
3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê, TP HCM.
4. Ngân hàng TMCP Đông Á điện tử. https://ebanking.dongabank.com.vn
[Truy cập gần nhất 9 năm 2013].
5. Ngân hàng TMCP Đông Á, 2008 – 2012. Báo cáo thường niên.
<www.dongabank.com.vn>. [Truy cập tháng 3, 5, 6 năm 2013].
6. Ngân hàng TMCP Đông Á. Cổng thông tin công văn, tài liệu, báo cáo nội
bộ. <wwwin.dongabank.com.vn>, [Truy cập gần nhất tháng 9 năm 2013]
7. Ngân hàng TMCP Đông Á. Giới thiệu, Sản phẩm, Tin tức nổi bật.
<www.dongabank.com.vn>. [Truy cập tháng 5, 6 năm 2013].
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007).Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, TPHCM.
9. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so
sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TPHCM.
10. Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2008). Sự phát triển Ngân hàng điện tử
(E-Banking) tại Việt Nam.
11. Trần Thị Thu Duyên (2012). Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking
của Ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế
12. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4 (58).
TIẾNG ANH
13. ComScore, 2011. Online Banking on the Rise in Southeast Asia. <www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2011/3/Online_Banking_on_t he_Rise_in_Southeast_Asia>. [Accessed Jun 2013].
14. Carmen, J.M (1990). Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35
15. Christian Schaupp, France Bélanger (2005). A conjoint analysis of online consumer satisfaction, Journal of Electronic Commerce Research, pp 95-111 16. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
17. Jayawardhena, C. (2004). Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument, Journal of Marketing
Management, 20(4), 185-207.
18. Kenova V. and Jonasson P. (2006). Quality Online Banking Services, Technical Report, Jonkoping International Business School.
19. Mohsen Ashourianb et al. (2012). E-Service Quality Dimensions and Their Effects on Ecustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia - Social and Behavioral Sciences 40 ( 2012 ) 441 – 445.
20. Noel Yee-Man Ssiu, Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality in Internet banking: The Case in Hong Kong, Journal of International Consumer Marketing vol.17(4), 2005 (available online at
http://www.haworthpress.com/web/JICM.)
21. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the
Consumer, McGrawHill, Newyork.
22. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
23. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64 (1): 12-40.
24. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214.
25. Wu Yu-Lung; Chang, M.C.S.; Pei-Chi Yang; Ying-Jun Chen; (2008). The Use of E-SQ to establish the internet bank service quality table IEEE
International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Dec. 2008, 1446-1450.
26. Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A. (2002). Service Quality Deliver through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge.Journal
of the Academy of Marketing Sc, 30(4),362-375.
27. Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A,(2005). E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality; Journal of Service Research,7(3), 213-233
PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Kính chào Anh/Chị,
Chúng tơi đang thực hiện một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Đông Á. Xin các anh/chị dành chút thời gian để thảo luận về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking.
1/ Anh/chị thường giao dịch internet banking với ngân hàng nào? Vì sao lại chọn ngân hàng đó?
2/ Theo anh/chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking? (gợi ý các thành phần của thang đo E-SERQUAL: Tính hiệu quả, tính tin cậy, tính bảo mật, tính phản ứng, liên lạc)
3/ Trong các yếu tố đó, theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba… hay khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị cịn yếu tố quan trọng nào khác nữa khơng? Vì sao?
4/ Trong yếu tố thuộc về tính hiệu quả, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV Internet banking? (Gợi ý: sự thuận tiện khi tìm kiếm thơng tin, thơng tin được chọn lọc tốt, dễ sử làm quen/sử dụng,...)
5/ Trong yếu tố thuộc về tính tin cậy, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV Internet banking? (Gợi ý: tốc độ vào và thoát ra nhanh, không bị sự cố,…)
6/ Trong yếu tố thuộc về tính bảo mật, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV Internet banking? (Gợi ý: bảo mật thông tin hành vi mua sắm, bảo mật thơng tin thẻ tín dụng…)
7/ Trong yếu tố thuộc về tính phản ứng, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV Internet banking? (Gợi ý: thực hiện lệnh như đã hứa, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng...)
8/ Trong yếu tố thuộc về liên lạc, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV Internet banking? (Gợi ý: có số điện thoại cụ thể để liên lạc, có bộ phận hỗ trợ trực tuyến,…)
PHỤ LỤC 02
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Mã số Kính chào các anh/chị,
Chúng tơi đang thực hiện một cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Đông Á. Xin các anh/chị vui lịng cho biết ý kiến của mình thông qua
việc sử dụng dịch vụ internet banking tại website
https://ebanking.dongabank.com.vn
Các ý kiến của anh/chị là thơng tin rất hữu ích giúp chúng tơi có những đánh giá xác thực về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Đơng Á và từ đó kiến nghị các giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ
Phần I: Thông tin sử dụng dịch vụ
1. Trong vịng 6 tháng vừa qua Anh/Chị có sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á?
□ Có □ Khơng (kết thúc trả lời)
2. Anh chị đã sử dụng dịch vụ nào trên Internet banking của ngân hàng Đông Á 1. Truy vấn thơng tin □
2. Thanh tốn hóa đơn □ 3. Thanh toán trực tuyến □
4. Chuyển khoản □
5. Nạp tiền điện tử □ 6. Mua thẻ trả trước □
Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ
Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà anh/chị chọn tương ứng với các ý kiến sau: Hồn tồn
khơng đồng ý
Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1
Website của ngân hàng tạo sự thuận tiện khi tìm kiếm những gì mình
cần 1 2 3 4 5
2 Tơi có thể hồn tất giao dịch của mình một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
3 Website tải thông tin nhanh 1 2 3 4 5
4 Website rất dễ sử dụng 1 2 3 4 5
5 Website được thiết kế hợp lý 1 2 3 4 5
6 Thông tin trong website được chọn lọc tốt 1 2 3 4 5
7 Website luôn giao dịch được 1 2 3 4 5
8 Website được công bố và đưa vào vận hành ngay lập tức 1 2 3 4 5
9 Website không bị sự cố 1 2 3 4 5
10 Trang web không bị treo sau khi tôi thực hiện yêu cầu giao dịch 1 2 3 4 5 11 Website bảo vệ những thông tin về hành vi mua sắm của tôi 1 2 3 4 5
12 Website không chia sẻ thông tin cá nhân với các website khác 1 2 3 4 5 13 Website bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng của tôi 1 2 3 4 5
14 Website thực hiện lệnh giao dịch như đã hứa 1 2 3 4 5
15 Website thực hiện nhanh chóng những gì tơi u cầu 1 2 3 4 5 16 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây ra 1 2 3 4 5
17
Website cho biết tôi cần phải làm gì nếu giao dịch của tơi khơng
thực hiện được. 1 2 3 4 5
18 Webiste xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
19 Website cung cấp một số điện thoại cụ thể để liên hệ khi cần 1 2 3 4 5 20 Website có bộ phận dịch vụ khách hàng/bộ phận hỗ trợ trực tuyến 1 2 3 4 5 21
Tơi có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên ngân hàng khi có vấn
đề xảy ra 1 2 3 4 5
22
Nhìn chung tơi hài lịng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại
Ngân hàng Đông Á. 1 2 3 4 5
23
Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking
tại Ngân hàng Đông Á 1 2 3 4 5
24
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân
hàng Đông Á 1 2 3 4 5
Phần III: Thông tin đáp viên
Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau:
1.Tuổi 1. 18-27 tuổi □ 2. 28-37 tuổi □ 4. 38-47 tuổi □ 5. Trên 47 tuổi □ 2. Giới tính 1. Nam □ 2. Nữ □
3. Thu nhập hàng tháng 1. Dưới 5 triệu đồng □ 2. Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng □ 3. Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng □ 4. Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng□ 5. Trên 15 triệu đồng □ 4. Trình độ học vấn
1. Đại học/trên đại học □ 2. Cao đẳng/trung cấp □ 3. Phổ thông trung học □ 4. Khác □ 5. Tình trạng hơn nhân 1. Đã kết hơn □ 2. Chưa kết hôn □ 6. Mức độ sử dụng Internet 1. Thường xuyên □ 2. Thỉnh thoảng □ 3. Rất ít □
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã điền vào bảng khảo sát!
PHỤ LỤC 03 BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN MÃ BIẾN BIẾN QUAN SÁT TÍNH HIỆU QUẢ
HQ1 Website tạo sự thuận tiện khi tìm kiếm những gì mình cần HQ2 Tơi có thể hồn tất giao dịch của mình một cách nhanh chóng HQ3 Website tải thông tin nhanh
HQ4 Website rất dễ sử dụng HQ5 Website được thiết kế hợp lý
HQ6 Thông tin trên website được chọn lọc tốt
ĐỘ TIN CẬY
TC1 Website luôn giao dịch được
TC2 Website được công bố và đưa vào vận hành ngay lập tức TC3 Website không bị sự cố
TC4 Trang web không bị treo sau khi tôi thực hiện yêu cầu giao dịch
TÍNH BẢO MẬT
BM1 Website bảo vệ những thông tin về hành vi mua sắm của tôi BM2 Website không chia sẻ thông tin cá nhân với các website khác BM3 Website bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng của tơi
SỰ PHẢN ỨNG
PU1 Website thực hiện lệnh giao dịch như đã hứa
PU2 Website thực hiện nhanh chóng những gì tơi yêu cầu
PU3 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây ra PU4 Website cho biết tôi cần phải làm gì nếu giao dịch của tơi khơng
thực hiện được.
PU5 Webiste xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng
SỰ LIÊN LẠC
LL1 Website cung cấp một số điện thoại cụ thể để liên hệ khi cần LL2 Website có bộ phận dịch vụ khách hàng/bộ phận hỗ trợ trực tuyến LL3 Tơi có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên ngân hàng khi có vấn
đề xảy ra
SỰ HÀI LỊNG
HL1 Nhìn chung tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục giao dịch trên website của ngân hàng
HL3 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng
PHỤ LỤC 04
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
GIOI TINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 86 47.3 47.3 47.3 Nu 96 52.7 52.7 100 Total 182 100 100 DO TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-27 44 24.2 24.2 24.2 28-37 70 38.5 38.5 62.6 38-47 39 21.4 21.4 84.1 TREN 47 29 15.9 15.9 100 Total 182 100 100 THU NHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DUOI 5TR 23 12.6 12.6 12.6 5-7TR 43 23.6 23.6 36.3 7-10TR 54 29.7 29.7 65.9 10-15TR 41 22.5 22.5 88.5 TREN 15TR 21 11.5 11.5 100 Total 182 100 100
TRINH DO HOC VAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DH/TREN DH 90 49.5 49.5 49.5 CD/TC 43 23.6 23.6 73.1 THPT 29 15.9 15.9 89 KHAC 20 11 11 100 Total 182 100 100
HON NHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DA KET HON 100 54.9 54.9 54.9
CHUA KET HON 82 45.1 45.1 100
Total 182 100 100
MUC DO SU DUNG INTERNET
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid RAT IT 37 20.3 20.3 20.3 THINH THOANG 65 35.7 35.7 56 THUONG XUYEN 80 44 44 100 Total 182 100 100
DICHVUSUDUNG-TRUY VAN THONG TIN
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 1 182 100 100 100
DICHVUSUDUNG-TT HOA DON
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent Valid 0 33 18.1 18.1 18.1 1 149 81.9 81.9 100 Total 182 100 100
DICHVUSUDUNG-TT TRUC TUYEN
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 0 86 47.26 27.5 27.5 1 96 52.74 72.5 100 Total 182 100 100
DICHVUSUDUNG-CHUYEN KHOAN
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid 0 36 19.8 32.4 32.4 1 146 80.2 67.6 100 Total 182 100 100 DICHVUSUDUNG-NAP TIEN DT Frequency Percent